我们常说:在技术上、品质上、价格上打败对手.
中国具有廉价而丰富的劳动力资源,价格上自然就具有很大优势.在技术上随
着国家重视和扶持力度的加大,海外科技人才纷纷回国创业,涌现出了一大批优秀
高科技企业,技术上的赶超也仅是一个时间问题了.剩下的就是要提高自身品质,
实现品质上的超越.
品质,在传统概念中,人们都把结实耐用作为品质好与不好的一个判断标准.
但是随着竞争的加剧,品质已经超出了这四个字的范畴,与整个产品的生命周期紧
密相连,品质的观念除了生产部门要有,研发、采购、售服也应该具有品质观念.
诺基亚有一句品质名言:“当你选择了一款诺基亚手机并感觉不错,这就是质量
;当你觉得这部手机易于使用,这就是质量;当客户服务迅速的回应你的要求,这
就是质量;当我们的产品和系统超越用户的期望,这就是质量.”
“感觉不错”、“易于使用”、“超越期望”三词形象的描述了研发部门针对消费者
的品质目标.要做到“感觉不错”,研发人员必须紧跟流行潮流,很多工程师都比较
喜欢沉迷于技术,而对流行潮流和美学不大关心,这样往往做出来的产品虽然功能
强大但是因为外观不突出而留下遗憾.大公司如诺基亚,以前推出的产品外观单一
,虽然功能和抗摔能力出众,但是很多年轻人买手机都选择了时尚的三星,而不买
诺基亚的唯一理由就是太丑了,三星凭着时尚的外观获得了消费者的认可.
“易于使用”就是人机界面要傻瓜化,我曾经见过一款手机,当我拿到样机后都
不知道怎么发短消息,因为在菜单中找不到短消息选项,经询问研发人员告知我,
为了发短信方便,只要直接按方向键右键就能进入短消息编辑界面,而因为有了快
捷键,所以在菜单中就取消了这一选项.最后因为很多用户都向他们询问如何发短
消息,不得不在后续产品的菜单中加入了这一选项.反观诺基亚、三星等品牌,在
他们的产品中,绝大多数都是采用相同或相似的界面,目的也就是让用户能够在最
短的时间内熟悉手机的每一个功能,做到以人为本.所以在做人机界面时要从用户
角度考虑,李白写诗要让80岁的老太婆都能听懂,做人机界面不妨学习一下李白的
态度.
“超越期望”,超越期望的涵义就是要在细节方面下功夫.现在手机功能千篇一
律,在细节方面费心思,在细节方面尽可能完善,脱颖而出也就指日可待了.
研发不仅仅在消费者面前需要有品质概念,在面对生产制造也要讲品质.这个
品质主要指在设计时要考虑尽量减少生产工艺的复杂程度.生产工艺越是复杂,就
越容易出错,良品率就越低,这样对生产来说品质就难以保证.例如,一个产品中
的连接器如果使用防呆设计,那么工人在组装时就不会出现连接器插反;如果本来
设计有多个连接器,尽量优化减少连接器的个数,那么漏插现象也能大大减少;同
时生产治工具的设计也要尽量减少操作的复杂度和维修难度.设计人员只有在平时
多多考虑生产的实际状况,多向生产人员请教实际经验或常去生产一线看看,这样
才能不会因为闭门造车而导致犯低级错误.设计缺陷而导致的品质不稳定是最致命
的.
研发主要从事的是理论上的工作,当一张电路图上某个位置标注要使用100欧姆
的电阻时,在实际生产中有可能就是用的是99欧姆的或101欧姆的,或者误差更大
.除了电阻,其他元器件也都会存在误差值,不同厂商的元件使用寿命也是不同的
,因此每次使用新元件都必须要经过多次试产和可靠性测试确认,统一使用同一品
牌的元件就能够节省大量的时间和费用.但是有时会出现供应商断货而导致需要更
换元件品牌.面对这些问题,平时采购人员就要做好供应链的管理,减少缺料风险
.同时配合研发人员做好备用原料的管理工作.如果到了临做时因为缺料而要更换
其他未使用过品牌的料件将会带来很大风险.我曾经遇到过一个研发公司,他们的
代用料有8种,也就是说一颗元件他准备了9个品牌候选,这样的行为是对品质的极
其不负责任.
当一个产品被投放市场后,品质管理开始进入一个验证的阶段,之前对品质的
各种提高手段都只是基于预估,而市场的反馈才是对品质好坏的真正评判,在很多
国外企业,售服维修(RMA)隶属于QA部门,对每一台不良返修产品的维修均作详细
的分析报告提供给相关部门.从报告中可以统计出每一批次产品的问题点,并根据
这些报告提供的信息,在后续的设计与生产中对设计缺陷、工艺缺陷、物料缺陷等
各方面做改善.
售服除了对出现问题的产品进行补救,还包括在整个产品生命周期内不断增加
产品的附加值,如通过软件的更新以得到功能的扩充,提供附加小配件让产品变得
更实用,使用户“超越期望”.
品质管理是一件痛苦的事情,品质管理的过程就是一个自揭伤疤的过程,必须
要有面对自己的错误的勇气.当痛苦过去之后,企业与产品才能得到健康发展.
同时,因为品质管理的痛苦,很多认都不愿意去面对,所以一个企业要提高自
己的品质,在整个管理过程之中企业高层必须给予权利的支持,只有在这样的条件
下,品质管理才能真正达到效果,才能进入一个良性循环.
