“以客户为中心”,不是一句空洞的口号,而是富有哲理的经营理念.艾诺仪器公司正是用实际行动在日常客户工作中,将这看似简单的一点做到了极至.
今年五月份,海尔集团在五一期间全面展开了维护活动.考虑到五一长假,艾诺对海尔集团在青岛所有使用仪器进行现场维护检修保养,以免五一长假影响生产进度.针对此,他们分设两个工程师小组分别对黄岛、胶南、海尔本部、平度各事业部使用的各种仪器进行除尘、检修.维护活动结束后受到海尔集团的高度赞赏,加深了艾诺人与海尔人的感情,成为了真诚的朋友.
接下来艾诺公司在浙江举办技术研讨会,艾诺人同与会的惠康、方太、帅康等几十家企业的相关负责人就新国标的应用进行了深入的探讨,同时展示了艾诺公司针对小家电市场推出的新款仪器和高端产品,并做了详细的讲解.直面的了解与接触使客户对艾诺公司产品又有了一个新的认识,也对艾诺公司的服务更加的信赖!
几乎是同时,艾诺公司技术讲座走进了冷冻业巨头之一----星星集团.针对新国标和星星集团使用的艾诺仪器,艾诺人与星星集团技术及品质人员作了比较充分的沟通.会上,大家对于一些技术和标准上的问题进行了深入的讨论;会后,艾诺人对星星集团所提的问题和建议进行深入总结,务求让客户得到最圆满的答案.
为什么艾诺仪器公司要把技术讲座、售后维护等等为客户服务的工作做的这样好、看的这样重呢?因为艾诺人深知:商场如战场,随着企业竞争的日益加剧,现代企业管理的重心已经从“以产品和企业内部信息为中心”转变为“以客户为中心”.
服务是企业赢得胜利的关键之一,因此,艾诺仪器公司越来越关注客户服务的质量,艾诺在随着客户期望值的提高而不断地改进服务水平.而国内的很多企业往往都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题,却忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉.事实上,客户才是企业真正的老板,如果企业丧失了客户,就失去了生存的基础,所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略之一.
艾诺人积极的整理工作中的所得,将十年的成功经验总结了下来.
服务理念
对于“以客户为中心”的经营理念,主要体现为“服务”.艾诺认为伴随着客户关系管理的先进工具和方法,已经逐步成为广大企业的行为和思想的准绳.“服务”不单纯是理解宗旨的字面含义,需更深层次的挖掘出服务的理念和价值,全身心的投入到客户当中,理解客户的需要.
艾诺服务中心人说 “当人们想到客户服务的时候,很可能会想到在零售店或银行回答问题,处理投诉的工作人员,但是客户服务绝不仅仅这些,客户服务工作多种多样,无论是从哪个角度出发,客户服务永远是致力于客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动.”充分体现了艾诺“超越&信赖”的企业精神.
服务方式
市场的竞争,实际上是赢得顾客的竞争.市场的反应对我们说明了一个道理:“以客户为中心”时代已经来临.那么如何赢得客户,维持客户成为了关系到企业生死存亡的大事.
艾诺客户服务中心负责人介绍:目前艾诺分为两大部分,一部分主要是商务工作,链接客户与公司的桥梁,主要内容是销售和服务电话的接听,沟通客户咨询信息,对询问及投诉予以处理,跟踪及反馈.通过电话沟通解决客户售前、售中、售后整个过程中电话咨询的技术性及事务性工作,通过与公司内不同部门的协作,以电话、传真、邮件、邮寄等不同方式解决客户提出的问题;对客户提出的特殊要求予以参与评审;对返到厂家进行维修的仪器统筹安排、跟踪及反馈;对产品到货状况、产品使用状况、上门维修状况予以回访,不断关注客户增进的需求.商务工作比较繁琐,对商务人员的沟通协调提出很高的要求,艾诺的商务人员务实、进取,始终以微笑面对,真诚的为客户着想,倾听客户的意见,不断加强内外部沟通,提升产品附加值.落实了培训、调试、维护、咨询等产品使用中的责任,力求全面快捷;担负了全国和海外反馈技术服务协调工作,并外设八个中心城市办事处,直接面对面进行支持服务工作.服务工程师良好的口碑在广大客户中传为佳话,快捷及时,急客户所急,想客户所想,从根本上拉开了与同行业其它品牌的竞争,更大程度上赢得了客户的信赖.
服务方针
2006年艾诺公司提出了“抓客户、出精品、提效率”的九字工作方针.客户服务中心对此做深层次的理解与贯彻.抓客户方面, 客服部将在售前、售后工作中听取客户的意见、要求,获取客户需求的信息,站在客户的角度上考虑问题,站在公司的立场上适度合理处置,达到客户满意,促进产品销售;出精品方面要提升人的工作品位、能力,在工作上树立人的精品意识、服务的精品意识;提效率方面通过提高客服部人员综合能力,提升服务工作效率,无论是上门服务还是电话支持都能给予及时响应并予以处理.
通过对艾诺的了解,我们看到企业不仅仅要不断提高产品质量以满足客户,而且还要通过满足顾客的需求,用高质量的服务产生更高的效益,把顾客放在重要位置上,将顾客服务看作企业的一项长期投资,是企业制胜的不二法则.
与客户神交
真诚的服务来源于细节,关注细节是企业取胜的关键,着眼于实际,从一点一滴作起,如何作到真正为客户着想呢?艾诺今年采取了一系列举措:
艾诺结合自身情况,针对公司产品的多样性,以及常见故障及日常维护,不同于其它行业品牌厂家,特别针对性的制作了维修手册,这样更加有效的服务于客户,同时客户可系统学习产品的维护知识,做好日常维护工作.
艾诺仪器为了回报广大客户对艾诺长期以来的支持和信任,在四月份对使用艾诺公司民用或者军用电源产品(容量10KVA以上)的广大客户给予贴心的免费上门维护活动,协助客户做好艾诺电源的检修维护工作,使艾诺电源产品更好、更长久的为客户的生产经营进行服务.活动自四月份在全国范围内展开以来,受到众多客户的好评.很多客户来电表示感谢,反映艾诺的服务真正像自己的朋友那么贴切,真正为他们着想,并咨询其它产品的合作.
所有这些经营理念的基础其实都是源于“以客户为中心”这个简单朴实的道理.“以客户为中心”反映在企业当中,就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值,客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由.“以客户为中心”的经营模式的实现,需要一套科学而有效的解决方案,它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、实施等核心环节.能深刻认识并贯彻这一点的企业才是具有可持续竞争力的企业.
相信艾诺仪器公司会在“以客户为中心“的客服理念指导下,更加充满活力和竞争力为广大客户提供优质的服务!
